Menyoroti Upaya Perbaikan Pelayanan PLN Bersih Melalui Sistem Keluhan Pelanggan di Media Sosial

Dukung PLN Bersih, No Suap demi Indonesia (sumber gambar: akudanpln.blogdetik.com)

Jika menyebut perusahaan penyedia listrik di Indonesia, maka secara otomatis pikiran akan tertuju pada Perusahaan Listrik Negara atau biasa dikenal PLN. Saat ini perusahaan tengah menegaskan komitmen untuk menjalankan praktek penyelenggaraan perusahaan bersih dan bebas praktek korupsi, kolusi dan nepotisme alas KKN. Upaya ini juga sekaligus menegakkan Good Corporate Governance (GCG) dan anti korupsi untuk penyediaan tenaga listrik bagi masyarakat. Komitmen PLN ini kemudian diperkenalkan sebagai PLN Bersih.

Salah satu langkah yang ingin saya garisbawahi adalah upaya dari PLN memaksimalkan pelayanan PLN Bersih dengan pembuatan sistem keluhan pelanggan melalui akun media sosial yaitu Official Fans Page PT. PLN (Persero) dan Twitter dengan akun @pln_123

Bukannya saya menutup mata ataupun tak punya keluhan tentang layanan PLN tapi sepertinya sudah lebih dari cukup masukan dari tulisan di dalam BLOG teman-teman lain. Kali ini saya ingin berusaha menitikberatkan pada hal yang positif yaitu upaya perbaikan pelayanan PLN Bersih terutama mengenai usaha mengoptimalkan pemanfaatan media sosial sebagai salah satu sistem keluhan pelanggan bisa dibilang sebagai sebuah langkah yang tepat sekaligus sangat berani dari PLN

Mengapa saya sebut sebagai langkah yang tepat? Sebab media sosial atau biasa disebut jejaring sosial merupakan salah satu daya tarik pengguna internet saat ini. Media sosial atau juga sering disebut sebagai  jejaring sosial, adalah situs-situs yang memberikan fasilitas untuk orang saling berkomunikasi dengan rekan-rekan, memperluas jaringan pertemanan, ataupun hanya sekedar mengetahui keadaan / status teman atau kerabat itu, yang kemudian mengalami perkembangan yang sangat pesat dan manfaat lebih luas.

Kemudian, mengapa juga saya mengatakan bahwa langkah PLN menggunakan media sosial sebagai langkah yang sangat berani? Sebab, media sosial bisa disebut sebaga media yang terbuka secara luas yang dapat diakses untuk kalangan umum. Berbeda dengan call center atau pusat layanan melalui telepon, yang keluhan atau komentarnya hanya diketahui oleh pelapor, maka di media sosial, laporan tersebut dapat dibaca dan diketahui masyarakat luas.

Pembuatan sistem keluhan pelanggan dengan  Official Fans Page PT. PLN (Persero) dan twitter @pln_123 selain dari Contact Center 123 merupakan salah satu inisiatif yang dilakukan PLN sebagai upaya upaya melakukan tindakan pencegahan korupsi. Selain itu, ada beberapa inisiatif lain, seperti:

• Membuat sistem pelayanan yang transparan dengan meminimalkan pertemuan tatap muka pelanggan dengan pegawai PLN.
  Contoh : layanan pasang baru, tambah daya, pasang sementara secara online melalui website http://www.pln.co.id/pbpd/index.php
• Melakukan perubahan aturan pengadaan barang dan jasa.
• Membangun whistler blower system bagi karyawan PLN
• Memudahkan karyawan yang ingin menyerahkan barang terindikasi gratifikasi
• Melakukan multi stakeholder forum (mitra PLN) dengan membuat komitmen dan deklarasi bersama untuk tidak melakukan suap dan korupsi.

Keseluruhan inisiatif tersebut berdasar pada empat pilar dari program PLN Bersih, yaitu:

1. Partisipasi. Dari para pegawai PLN dan seluruh stakeholders dalam berkomitmen dan menjalankan dan mendukung program PLN Bersih dengan baik
2. Integritas. Dari para pegawai dalam bekerja melayani masyarakat sangat penting artinya ntuk membangun budaya PLN Bersih
3. Transparansi, keterbukaan informasi dan sikap responsif terhadap permintaan informasi publik sangat menentukan dan penting dalam pembangunan budaya PLN Bersih
4. Akuntabilitas, pilar ini menuntut pegawai PLN untuk selalu responsif terhadap setiap keluhan pelanggan dan juga mendukung implementasi wishtle blower system dan program pengendalian gratifikasi.

Melalui PLN Bersih, PLN hendak menegaskan bahwa mereka membangun sistem yang baik untuk menangkal praktek korupsi dalam bentuk apapun. Komitmen kuat ini memerlukan keterlibatan dari berbagai pihak, yaitu PLN, pegawai, dan para mitra kerja PLN. Untuk itu,PLN juga meninjau kedua proses bisnis yaitu proses pengadaan dan proses pelayanan pelanggan, demi menghilangkan potensi terjadinya korupsi, kolusi, suap, pungli di kedua proses bisnis tersebut.

Memanfaatkan Facebook dan Twitter

Mari kita kembali pada pembahasan utama yaitu pembuatan sistem keluhan pelanggan media sosial PLN sebagai bagian dari empat pilar PLN Bersih. Bisa dibilang Facebook dan Twitter merupakan dua raja media sosial yang memiliki pengguna terbanyak di dunia, termasuk di Indonesia. Jika dibandingkan dengan Facebook, Twitter memang jauh lebih ringkas. Layaknya mengirim pesan singkat di telepon selular, dengan hanya bermodal 140 karakter, maka pemilik akun sudah bisa berkomunikasi.

Simbol dari Facebook dan Twitter (sumber gambar: integritymc.com)

Untuk menggunakan jejaring sosial seperti Facebook dan Twitter sebagai layanan call center perlu diperhatikan beberapa aspek. Menurut saya, salah satu yang penting adalah memahami kategori generasi berdasarkan tahun lahir.

Berdasar pada artikel The Next Generation dari Readersdigest.co.nz anak yang lahir pada tahun 1946-1964 termasuk dalam kategori Baby Boomers, kemudian anak yang lahir pada tahun 1965-1979 disebut dengan Generasi X. Anak-anak yang lahir pada tahun 1980 hingga tahun 1994 disebut dengan Generasi Y atau Generasi Milenium. Sementara itu, untuk anak-anak yang lahir setelah tahun 1995-2009 disebut-sebut sebagai Generasi Z.

Karakteristik dari masing-masing generasi mungkin sangat bervariasi pada setiap Negara, tergantung dari kondisi sosial dan ekonomi. Namun, secara umum ditandai oleh peningkatan dan pengenalan terhadap teknologi dan media komunikasi, serta teknologi digital.

Kemudian, apa hubungannya dengan integrasi layanan call center ke dalam media sosial dengan karakteristik generasi tersebut? Sebab, kemungkinan pelanggan terbanyak PLN saat ini adalah dua generasi yang melek teknologi, yaitu Generasi X dan Generasi Y. Sebagian besar dari dua generasi tersebut memandang teknologi sebagai bagian dari kehidupan sehari-hari, termasuk ketika mereka memiliki keluhan terhadap suatu produk.

Bukan berarti layanan call center tradisional melalui saluran telepon terpinggirkan, sebab masih ada generasi baby boomers yang terdahulu yang lebih sulit beradaptasi dengan teknologii,  namun media sosial menjanjikan sebagai piliihan media yang tidak kalah luar biasa dalam menampung berbagai macam hal dari para pelanggan. Facebook dan Twitter kini menjadi ajang para pengguna produk untuk menyampaikan kesan mereka, terutama jika hal tersebut buruk.

Dalam sebuah studi yang dilakukan oleh Society of New Communications Research (SNCR), sebanyak 59 persen dari responden mengatakan mereka menggunakan media sosial untuk “melampiaskan” kekesalan mereka terhadap layanan konsumen. Sebuah hal yang cukup menakutkan ketika melihat bahwa 72 persen responden mengatakan menggunakan jejaring sosial untuk mencari tahu mengenai reputasi sebuah perusahaan untuk layanan konsumen sebelum membeli dan 74 persen memilih perusahaan berdasarkan pengalaman layanan konsumen yang dibagikan oleh orang lain secara online.

Berikut beberapa hasil pengamatan saya mengenai pemanfaatan dari para pemilik akun dua media sosial, Facebook dan Twitter, yang kemudian dapat dimanfaatkan untuk mengoptimalkan sistem keluhan pelanggan.

Karakteristik Facebook

• Akun facebook biasanya memuat info, foto dan berbagai hal yang pribadi, kecuali Fan Page (FP) yang biasanya digunakan perusahaan.
•  Akun biasa langsung dapat menambah teman dengan tombol “add friend”, tapi FP menunggu tanda jempol atau “like” dari pemilik akun pribadi.
•  Ruang yang disediakan Facebook untuk berbagi gambar, foto atau video lebih besar dibandingkan Twitter yang hanya menyediakan link, sehingga harus mengunjungi situs layanan yang menyediakan gambar, video.
• Dari segi pelayanan, risiko Facebook lebih besar karena komentar ataupun kritik yang dipasang di wall dapat lebih mudah dibaca, dibandingkan mention dengan simbol “@” di facebook. 

 Karakteristik Twitter

• Menggunakan tombol “Follow” untuk mengikuti suatu akun. Seseorang bisa mengikuti orang lain, tanpa orang lain tersebut mengikutinya. Berbeda dengan akun Facebook, setiap dua akun terhubung, maka setiap update akan muncul di wall masing-masing.
•  Twitter  hanya terdiri dari 140 karakter. Penulisan harus singkat dan padat
• Update di Twitter melalui mention “@” sehingga tidak langsung terbaca oleh orang lain, berbeda dengan update status di Facebook yang komentarnya langsung terpasang dibawahnya.
• Dapat diteruskan atau di retweet atau “RT” oleh pengguna lain secara viral sehingga kabar di Twitter cenderung lebih cepat dibandingkan Facebook.
• Beberapa bahasa ala Twitter seperti galau, mimin sebagai panggilan admin dari suatu layanan produk, serta tanda * untuk mewakili tindakan dari pemilik akun. Misalnya, Selamat pagi *baca keluhan yang masuk sejak tadi malam*
• Karakteristik bahasa Twitter cenderung lebih informal.

Memaksimalkan Pelayanan

Menurut pandangan saya, ada beberapa hal yang dapat dimaksimalkan oleh para petugas yang bertugas melayani pelanggan melalui saluran Official Fans Page PT. PLN (Persero) dan twitter @pln_123 antara lain :

1. Sebaik mungkin pahami masing-masing karakteristik dari media sosial Facebook dan Twitter, karena keduanya memiliki kebiasaan yang agak berbeda. Demikian pula bahasa yang sering digunakan. 
2. Ekonomikata atau penggunaan kata dengan singkat dan padat, terutama pada Twitter karena keterbatasan karakter. 
3. Memberikan pemahaman bahwa para konsumen atau pelanggan dari media sosial harus dihargai karena mereka mau memberikan umpan balik, saling membantu antarsesama pelanggan, berbagai pengalaman dan membuat rekomendasi, terutama jika mereka merasa puas.
4. Para petugas di media sosial tidak hanya terpaku pada pelayanan, namun juga dapat memberikan informasi terkini dari perusahaan atau mempromosikan penjualan. Bahkan beberapa akun perusahaan, kerap menuliskan kata-kata motivasi di pagi hari atau kalimat sapaan kepada para konsumen.
5.  Keseragaman penggunaan bahasa dari para petugas untuk sapaan kepada pelanggan, juga ucapan terimakasih, dan lain-lain juga sangat diperlukan.

Namun, tentu saja, diatas segalanya adalah penuntasan masalah dengan cepat dan tepat dan pelayanan penyediaan tenaga listrik yang maksimal, tentunya harus terus menjadi perhatian utama dari PLN termasuk saat ini ditengah gencarnya upaya PLN Bersih

Tak hanya menekankan dengan komitmen PLN Bersih, PLN juga seharusnya mencoba menghapuskan  stigma yang sering diplesetkan sebagai Perusahaan Lilin Negara akibat seringnya terjadi pemadaman. Mantapkan langkah bersama berbagai pihak dan masyarakat bahwa PLN benar-benar bertujuan memberikan pelayanan terbaik untuk seluruh warga negara Indonesia. PLN pasti bisa!